Reclami, ABF e tutele nella cessione del quinto: a chi rivolgersi e come

Se avete un problema con una cessione del quinto (costi non spiegati, rimborsi non ricevuti, trattenuta che continua dopo l'estinzione, intermediario scorretto), la sequenza di tutela è questa: reclamo scritto al finanziatore; se la risposta non arriva o non vi soddisfa, ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF); per problemi con la polizza, reclamo alla compagnia e poi all'IVASS; per intermediari abusivi, segnalazione all'OAM e alle autorità. Prima ancora, subito dopo la firma, avete il diritto di recesso di 14 giorni. Conservare i documenti e agire per iscritto è la chiave per ottenere risultati.

Prima della firma e dopo: il recesso di 14 giorni

Nel credito ai consumatori potete recedere dal contratto entro 14 giorni dalla conclusione, senza indicare il motivo (articolo 125-ter del Testo unico bancario). Per esercitare il recesso:

1. inviate una comunicazione scritta al finanziatore (raccomandata o PEC, secondo le indicazioni del contratto) entro il termine;
2. se avete già ricevuto la somma, restituitela entro 30 giorni dalla comunicazione, insieme agli interessi maturati fino alla restituzione;
3. conservate prova dell'invio e del pagamento.

Il recesso vi libera dal contratto di finanziamento; le conseguenze sulla polizza e sulle spese devono essere indicate nei documenti contrattuali. Chiedete chiarimenti per iscritto prima di inviare la comunicazione.

Il reclamo al finanziatore

Banche e intermediari hanno un ufficio reclami a cui inviare contestazioni. Come scrivere un reclamo efficace:

• identificate il contratto (numero, data, importo);
• descrivete i fatti in modo preciso e cronologico;
• indicate cosa chiedete (rimborso, correzione, spiegazioni);
• allegate copie dei documenti rilevanti (contratto, SECCI, cedolini, conteggio estintivo);
• inviate con PEC o raccomandata A/R, conservando la ricevuta.

I finanziatori devono rispondere entro 60 giorni dal ricevimento. Se non rispondono o la risposta non vi soddisfa, potete passare all'ABF.

L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

L'ABF è un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti e intermediari bancari e finanziari, istituito presso la Banca d'Italia. Per rivolgervi all'ABF:

1. dovete avere presentato reclamo preventivo al finanziatore, e aver ricevuto risposta insoddisfacente o nessuna risposta entro il termine;
2. il ricorso si presenta online sul sito dell'ABF, con la documentazione;
3. è previsto un contributo spese di importo modesto, rimborsato dall'intermediario se il ricorso è accolto;
4. la decisione non è una sentenza ma gli intermediari sono tenuti a rispettarla, pena la pubblicazione dell'inadempimento; potete comunque rivolgervi al giudice se la decisione non vi soddisfa.

Competenze e limiti (per esempio soglie di importo per alcune richieste di somma di denaro, termini di decorrenza) sono indicati sul sito dell'ABF e possono essere aggiornati: controllatelo prima di presentare il ricorso. L'ABF si occupa spesso di controversie su estinzione anticipata e rimborsi nella cessione del quinto.

Intermediari scorretti: OAM e autorità

• Verifica: gli agenti in attività finanziaria e i mediatori creditizi devono essere iscritti ai rispettivi elenchi tenuti dall'OAM, consultabili online.
• Segnalazione: se un soggetto opera senza iscrizione, o con pratiche scorrette, potete segnalarlo all'OAM e, per i profili di vigilanza, alla Banca d'Italia. In caso di truffe, potete presentare denuncia alle forze dell'ordine.
• Prevenzione: non versate anticipi, non consegnate credenziali (SPID, home banking), non firmate documenti in bianco.

Problemi con la polizza assicurativa

Per questioni che riguardano la polizza (rimborso del premio, rifiuto di liquidare, comunicazioni) il percorso è: reclamo scritto alla compagnia, e se la risposta non arriva o non soddisfa, reclamo all'IVASS, l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni. Vedi anche la guida su assicurazione e tempi.

Usura: quando sospettarla

Se il tasso complessivo applicato al contratto supera la soglia di usura vigente al momento della pattuizione, i tassi sono considerati usurari e non sono dovuti interessi (articolo 1815 del codice civile). La verifica non è semplice, perché richiede di calcolare il tasso con le regole e le istruzioni della Banca d'Italia e di confrontarlo con la soglia del trimestre (vedi la guida su TAN e TAEG). Se sospettate un'usura, rivolgetevi a un'associazione dei consumatori o a un avvocato.

Documenti da conservare

Preparate una cartella con questi documenti e usate la checklist per controllare che ci sia tutto.

Quando serve un professionista

Se la somma in gioco è elevata, se sospettate usura o se la controversia è complessa, può essere utile consultare un avvocato o un consulente. Le associazioni dei consumatori offrono spesso assistenza gratuita o a costi contenuti per la redazione del reclamo e del ricorso. Se avete difficoltà economiche gravi, informatevi sulle procedure di composizione della crisi da sovraindebitamento.

Domande frequenti

Devo fare prima il reclamo o posso andare subito all'ABF?

Il reclamo al finanziatore è un passaggio preliminare necessario per presentare il ricorso, salvo i casi previsti dalle regole dell'ABF.

L'ABF è gratuito?

È previsto un piccolo contributo spese, che viene restituito se il ricorso è accolto. Controllate l'importo aggiornato sul sito.

Posso recedere dopo i 14 giorni?

Non con il recesso di legge, ma potete estinguere in anticipo con riduzione del costo totale (vedi estinzione anticipata).

Come verifico un intermediario?

Cercando nome e numero di iscrizione negli elenchi consultabili sul sito dell'OAM.

Fonti ufficiali

• Arbitro Bancario Finanziario — ricorsi, regole e modulistica
• OAM — elenchi degli agenti e dei mediatori creditizi
• IVASS — reclami sulle assicurazioni
• Banca d'Italia — vigilanza sugli intermediari e trasparenza